IT-design til arbejdspladsen – beyond UX og usability

IT-værktøjer til arbejdspladser er i dag ofte web-baserede, men de er ikke almindelige websites. Vejen til den gode IT-løsning på arbejdspladsen er forskellig fra vejen til det gode website, der i reglen handler om at kommunikere noget ud af huset.

Fra web-tilgangen ved vi selvfølgelig godt, at forundersøgelser og brugertest er nyttige, men der kan opstilles mere specifikke retningslinier for IT-design i organisationer.

Jeg vil gerne dele nogle af de mest værdifulde tips som jeg har opsamlet igennem 10 år i webbranchen og tre år som underviser i co-design (IT-Universitetet) og IT-innovation (Københavns Universitet).

Generelt om IT-projekter

IT-projekter er kendetegnet ved høj kompleksitet og omskiftelighed. Man kender sjældent alle variable på forhånd og der opstår/afdækkes som regel nye behov og løsningsforslag i løbet af designprocessen.

Mere end UX

At konstruere et retvisende user-flow, som man derefter kan basere en testbar prototype ud fra er et vigtigt første skridt. Man er dog ikke nødvendigvis i mål, når det er gjort.

Når konteksten er en arbejdsplads/organisation er tingene altid mere komplicerede, bl.a. på grund af:

  • risiko for værdi- eller interessekonflikter (der eksisterer i reglen både fælles og modsatrettede interesser i organisationer).
  • risiko for at IT-projektets mål/vision ikke matcher organisationens mål og problemstillinger helt.
  • risiko for at sætte eksisterende ressourcer på spil, f.eks. på grund af mangelfuld indflydelse og/eller forankring hos medarbejdere, ledelse eller interne IT-folk.

Inden for de akademiske ‘skoler’ participatory design (PD) og computer supported cooperative work (CSCW) har man arbejdet med disse særlige problemstillinger. Det har udmøntet sig i konkrete forslag til at organisere IT-designprojekter og teknikker til at indsamle viden, skabe nye løsninger og sikre at løsningerne faktisk realiseres. Grundlæggende om dem kan man sige, at der kræves mere end at være en dygtig designer eller usabilityspecialist.

Værdifulde principper for IT-design i organisationer

  1. Sammenhængende vision for forandring: For at sikre bæredygtighed og at perspektiver vedrørende IT, organisationen og kvalifikationsudvikling alle betragtes.
  2. Reel brugerinddragelse: For at sikre at projektets visioner matcher oplevede behov, brugeres ret til indflydelse på egen arbejdspraksis og en gensidig læring.
  3. Førstehåndserfaring med arbejdspraksis: For at sikre relevante og forståelige beskrivelser af arbejdspraksis og at brugeres perspektiv anerkendes.
  4. Forankring af visioner: For at sikre at de foreslåede forandringer faktisk bliver realiseret.

Brugerinddragelse og forankring volder særlige problemer

Principperne er lige vigtige, men min erfaring er at nr. 2 (reel brugerinddragelse) og nr. 4 (forankring af visioner) er dem der oftest udelades eller behandles lidt halvhjertet. Der er en tendens til at brugere, som ikke er en del af projektets daglige ledelse eller arbejdsgrupper, ofte kun inddrages helt i begyndelsen og slutningen af IT-designprocessen.

Det er en skam for alle – ikke for kun dem der ikke var inviteret med til festen, så at sige – for vigtige indsigter og idéer kan gå tabt og løsningen kan blive modtaget på en uhensigtsmæssig måde.

Et klassisk problem er, at løsningen ender med at understøtte en arbejdspraksis der ikke svarer til brugernes reelle mønstre, men en idealiseret, forestilling om hvordan opgaver burde løses. Der kan være gode grunde til at foreslå ændringer i arbejdspraksis, men der kommer sjældent noget godt ud af, at diktere forandringerne.

Det handler ikke om altid at give brugerne ret. Det gode IT-design opstår ikke ud af en slags blindt brugerdiktatur – eller andre slags diktatur for den sags skyld.

Det nytter ikke blindt at adlyde umiddelbare ønsker fra brugerne. Dels fordi andre perspektiver end brugernes er vigtige (jf. princip nr. 1 og 4), men også fordi de gode idéer tit ikke er kendte på forhånd. De opstår gennem et faciliteret samarbejde, hvor alle behov og indsigter tages i betragtning.

Konkrete teknikker til reel brugerinddragelse og forankring kan være:

  • Fremtidsværksteder, der bl.a. har den fordel at man både behandler de nuværende forhold og udvikler nye visioner, samt at workshopformatet kan rumme ret mange deltagere.
  • Høringer, hvor visioner kan fremlægges og diskuteres åbent (faciliteret).
  • Eksperimenter med prototyper, ikke forstået som test eller observationer alene, men som en dialog om behov og visioner, med udgangspunkt i nogle konkrete forslag, man kan tage og føle på.

Videre læsning:

Jeg anbefaler på det varmeste bogen Professionel IT-forundersøgelse: Grundlag for brugerdrevet innovation, af Keld Bødker, Finn Kensing og Jesper Simonsen (MIT Press, 2004), hvor flere af ovenstående principper findes beskrevet nøjere.

Succesfulde løsninger starter ved brugerne

De mest succesfulde løsninger er dem, der har størst brugsværdi for det største antal brugere i målgruppen.

Spørgsmålet er, hvordan du finder ud af, hvad brugerne har behov for og hvordan en løsning kan matche dem bedst muligt.

Her er det oplagt, at gå direkte til brugerne: Dem der skal bruge løsningen i sidste ende.

Man ser desværre stadig alt for ofte på alverdens webbureauer, at brugerne enten slet ikke kommer i spil, eller kun kommer det overfladisk. Selv webprojekter i millionklassen baseres ofte på rene forestillinger, eller løsrevne erfaringer, vedr. brugerne.

Du og dine brugere fortjener imidlertid bedre.

Ved at inddrage brugerne i udviklingen af dit nye digitale koncept, får du indsigter og idéer med rødder i deres verden, som du ikke har råd til at undvære.

Brugerinddragelse

Forskellige målsætninger (og budgetter) kalder på forskellige tilgange. Mulighederne kan groft opdeles i to kategorier, ud fra om man evaluerer en eksisterende løsning eller om man udvikler nye koncepter. Man kan i øvrigt gøre begge dele med fordel.

Test og evaluering (usability)

Benyttes typisk når der foreligger et produkt klar til brug, f.eks. et website, for at undersøge, om brugerne forstår og anvender det som tiltænkt. Fagtermen for disse aspekter der handler om brugbarhed og brugervenlighed er usability.

Når Korpus udfører usability tests med rigtige brugere, dokumenteres det normalt på video. Videoen viser hvad der sker på skærmen, samt brugerens ansigtsudtryk imens handlingerne udføres. Rækker budgettet ikke til at teste med rigtige brugere, kan man ty til det næstbedste: En ekspertevaluering som vurderer løsningen ud fra en forskningsbaseret viden om, hvad der kan give anledning til problemer for brugerne. Evt. kan en ekspertevaluering gå forud, og udpege emner der bør undersøges nærmere, med hjælp fra rigtige brugere.

Outputtet er en oversigt over ting der ikke fungerer optimalt, samt konkrete forslag til forbedringer.

Samudvikling med brugere (user experience design)

Benyttes tidligt i selve designprocessen, hvor løsningen tager form. Det handler om, hvordan der kan bygges bro imellem brugernes behov og kundens budskab/forretning. Hvad giver det mening at bygge? Der findes forskellige fagtermer for dette, bl.a. co-design, interaktionsdesign og user experience design. I webbranchen bruges sidstnævnte betegnelse oftest (forkortes ofte også UX, UXD eller UED).

Det kan være risikabelt at vente med at få feedback fra brugerne til når løsningen er lanceret. På det tidspunkt kan grundlæggende konceptuelle ændringer koste dyrt. I stedet kan brugerne inddrages i udformningen af en løsning, der passer til dem.

Outputtet er en konceptbeskrivelse eller et idékatalog, der illustrerer de belyste brugerbehov og konkrete bud på løsninger, der kan koble dem til kundens behov.

Eksempel

Scenarie: En velrenommeret vinhandel overvejer en netbutik.

  1. For at sikre at den nye løsning får klangbund i målgruppen hyres en user experience designer til at udvikle et skarpt koncept, i samarbejde med kunden og et udsnit af målgruppen.
  2. I arbejdet med brugerne viser det sig måske, at målgruppen af vinelskere slet ikke ønsker at købe dyre, skrøbelige vine online, men at de gerne vil læse anmeldelser og diskutere vine med hinanden.
  3. Ved i stedet at understøtte dette brugerbehov – blive et nyttigt medie for viden om vin – tiltrækkes flere nysgerrige brugere (eksponering). Måske brugerne kan tilmelde sig websitet, hvormed vinhandelen også kan få mulighed for at kontakte brugerne, hvilket er guld værd (email-annoncering, invitationer til vinsmagninger etc.).
  4. Kunden undgår en fejlinvestering og får i stedet en løsning, som målgruppen faktisk finder nyttig og som åbner andre muligheder for indtjening på kerneforretningen.

Afrunding

Dette var blot et hurtigt overblik over de to overordnede tilgange til brugerinddragelse. Senere vil jeg gå mere i dybden med dem begge her på bloggen.

Der findes mange muligheder for at få god indsigt i din målgruppe, uanset om dit projekt er stort eller lille. Prøv det. Det værste der kan ske er at du bliver klogere.