IT-design til arbejdspladsen – beyond UX og usability

IT-værktøjer til arbejdspladser er i dag ofte web-baserede, men de er ikke almindelige websites. Vejen til den gode IT-løsning på arbejdspladsen er forskellig fra vejen til det gode website, der i reglen handler om at kommunikere noget ud af huset.

Fra web-tilgangen ved vi selvfølgelig godt, at forundersøgelser og brugertest er nyttige, men der kan opstilles mere specifikke retningslinier for IT-design i organisationer.

Jeg vil gerne dele nogle af de mest værdifulde tips som jeg har opsamlet igennem 10 år i webbranchen og tre år som underviser i co-design (IT-Universitetet) og IT-innovation (Københavns Universitet).

Generelt om IT-projekter

IT-projekter er kendetegnet ved høj kompleksitet og omskiftelighed. Man kender sjældent alle variable på forhånd og der opstår/afdækkes som regel nye behov og løsningsforslag i løbet af designprocessen.

Mere end UX

At konstruere et retvisende user-flow, som man derefter kan basere en testbar prototype ud fra er et vigtigt første skridt. Man er dog ikke nødvendigvis i mål, når det er gjort.

Når konteksten er en arbejdsplads/organisation er tingene altid mere komplicerede, bl.a. på grund af:

  • risiko for værdi- eller interessekonflikter (der eksisterer i reglen både fælles og modsatrettede interesser i organisationer).
  • risiko for at IT-projektets mål/vision ikke matcher organisationens mål og problemstillinger helt.
  • risiko for at sætte eksisterende ressourcer på spil, f.eks. på grund af mangelfuld indflydelse og/eller forankring hos medarbejdere, ledelse eller interne IT-folk.

Inden for de akademiske ‘skoler’ participatory design (PD) og computer supported cooperative work (CSCW) har man arbejdet med disse særlige problemstillinger. Det har udmøntet sig i konkrete forslag til at organisere IT-designprojekter og teknikker til at indsamle viden, skabe nye løsninger og sikre at løsningerne faktisk realiseres. Grundlæggende om dem kan man sige, at der kræves mere end at være en dygtig designer eller usabilityspecialist.

Værdifulde principper for IT-design i organisationer

  1. Sammenhængende vision for forandring: For at sikre bæredygtighed og at perspektiver vedrørende IT, organisationen og kvalifikationsudvikling alle betragtes.
  2. Reel brugerinddragelse: For at sikre at projektets visioner matcher oplevede behov, brugeres ret til indflydelse på egen arbejdspraksis og en gensidig læring.
  3. Førstehåndserfaring med arbejdspraksis: For at sikre relevante og forståelige beskrivelser af arbejdspraksis og at brugeres perspektiv anerkendes.
  4. Forankring af visioner: For at sikre at de foreslåede forandringer faktisk bliver realiseret.

Brugerinddragelse og forankring volder særlige problemer

Principperne er lige vigtige, men min erfaring er at nr. 2 (reel brugerinddragelse) og nr. 4 (forankring af visioner) er dem der oftest udelades eller behandles lidt halvhjertet. Der er en tendens til at brugere, som ikke er en del af projektets daglige ledelse eller arbejdsgrupper, ofte kun inddrages helt i begyndelsen og slutningen af IT-designprocessen.

Det er en skam for alle – ikke for kun dem der ikke var inviteret med til festen, så at sige – for vigtige indsigter og idéer kan gå tabt og løsningen kan blive modtaget på en uhensigtsmæssig måde.

Et klassisk problem er, at løsningen ender med at understøtte en arbejdspraksis der ikke svarer til brugernes reelle mønstre, men en idealiseret, forestilling om hvordan opgaver burde løses. Der kan være gode grunde til at foreslå ændringer i arbejdspraksis, men der kommer sjældent noget godt ud af, at diktere forandringerne.

Det handler ikke om altid at give brugerne ret. Det gode IT-design opstår ikke ud af en slags blindt brugerdiktatur – eller andre slags diktatur for den sags skyld.

Det nytter ikke blindt at adlyde umiddelbare ønsker fra brugerne. Dels fordi andre perspektiver end brugernes er vigtige (jf. princip nr. 1 og 4), men også fordi de gode idéer tit ikke er kendte på forhånd. De opstår gennem et faciliteret samarbejde, hvor alle behov og indsigter tages i betragtning.

Konkrete teknikker til reel brugerinddragelse og forankring kan være:

  • Fremtidsværksteder, der bl.a. har den fordel at man både behandler de nuværende forhold og udvikler nye visioner, samt at workshopformatet kan rumme ret mange deltagere.
  • Høringer, hvor visioner kan fremlægges og diskuteres åbent (faciliteret).
  • Eksperimenter med prototyper, ikke forstået som test eller observationer alene, men som en dialog om behov og visioner, med udgangspunkt i nogle konkrete forslag, man kan tage og føle på.

Videre læsning:

Jeg anbefaler på det varmeste bogen Professionel IT-forundersøgelse: Grundlag for brugerdrevet innovation, af Keld Bødker, Finn Kensing og Jesper Simonsen (MIT Press, 2004), hvor flere af ovenstående principper findes beskrevet nøjere.

3 myter om user experience

User experience (UX) har gjort sit indtog i webbranchen. Det er dog stadig omgivet af fordomme og myter. Her ‘buster’ vi de tre mest sejlivede UX-myter jeg har mødt gennem årene.

Hos ethvert seriøst, dansk webbureau er der en eller flere user experience designere ansat. Folk med speciale i at undersøge brugernes adfærd og subjektive oplevelse vedr. digitale produkter, og i at optimere løsninger til gode brugeroplevelser.

Behovet for at tilpasse IT til brugerne er ikke nyt, og siden 1970′erne har man udviklet systematiske metoder til at gøre det. I webbranchen er UX-disciplinen dog ret ny, og både bureauer og kunder har ofte fejlagtige opfattelser af, hvordan gode, brugervenlige websites skabes.

1. “Dygtige fagfolk ved, hvad brugerne vil have”

Nej – ikke med mindre de er brugerne. Dygtige fagfolk – konceptudviklere, designere, udviklere osv. – ved en del om, hvad der generelt virker, men brugeroplevelser kan ikke generaliseres 100 pct. Af en eller anden grund, kan dette være svært at sluge for både kunder og webarbejdere.

Dermed ikke sagt, at f.eks. en webdesigner eller CMS-udvikler ikke har en brugbar viden; Vi er mange der er specialister i vores område, men man kan ikke være specialist i en specifik brugergruppes behov og forventninger, uden at have undersøgt dem.

Ligesom produkter og budskaber er forskellige, er menneskerne der anvender dem, og konteksten de anvender dem i, forskellige. Man må acceptere at det medfører, at man ikke kan vide alt på forhånd, og i stedet lægge en plan for, hvordan man opnår de fornødne nye indsigter.

2. “UX er ikke egnet til dagligdags webprojekter”

Brugerinddragelse har godt nok været knyttet til systemudvikling, historisk set. Den type udviklingsprojekter er i hovedreglen af længere varighed og har større budgetter, end gennemsnitlige webprojekter.

Det betyder dog ikke, at det er umuligt at lave brugerinddragelse i det hele taget. Det betyder bare, at metoderne må tilpasses til konteksten. Det gør user experience-tilgangen.

Små, målrettede undersøgelser kan gøre en stor forskel. Det er ikke nødvendigt med komplicerede rekrutteringsprocesser, for at få nogle brugere at arbejde med, og det er slet ikke nødvendigt med ugelange etnografiske undersøgelser osv. Med teknikker som interview, contextual inquiries (en form for kombineret interview og observation), kortsortering og site-statistik kan man nå langt på kort tid.

3. “UX-processen tager for lang tid – og tid er penge”

Tid er penge, men det er dyrere at ramme forkert mht. brugernes behov og interesser. Muligvis har du et innovativt koncept, men hvis det ikke rammer plet hos brugerne, så er man lige vidt. Når man har fået den gode idé er det også vigtigt, at tilpasse produktets udformning til brugernes forventninger og til brugssituationen. Desuden kan brugernes forventinger i nogen grad justeres i forhold til produktet, med de rette virkemidler.

Når vi taler om tid og penge, er det også vigtigt at huske på, at user experience design er udvikling – udvikling ved hjælp af (viden om) brugerne. Der produceres løbende konkrete resultater, i form af wireframes, prototyper, beta-versioner osv., så det er ikke en lang proces, der kun producerer ‘varm luft’.

User experience bør snarere ses som en investering i udviklingsarbejdet – og er i hovedreglen særdeles rentabelt. Jo flere brugerindsigter man tilvejebringer, på en let forståelig måde, desto mindre tid skal designere og udviklere sidde og klø sig i håret for at forestille sig den gode løsning.

Det er selvfølgelig ikke umuligt at lave en relevant, brugbar løsning uden en brugercentreret fremgangsmåde, men i alle tilfælde vil user experience kunne skærpe konceptet og facilitere (endnu) bedre brugeroplevelser.

Se hvad Korpus kan tilbyde inden for user experience-ydelser.

Er du brugervenlig?

Brugervenligheden af dit website er afgørende for, om du får det optimale udbytte af det. Men hvordan finder man ud af, hvad der kan gøres bedre?

Brugervenlighed handler ikke kun om at være flink ved andre. Det handler lige så meget om, at optimere sandsynligheden for at brugerne interagerer med dig og dit indhold, sådan som du ønsker det.

“Jamen, hvorfor skulle brugerne ikke forstå mig?”

Måske er du (bruger)venligheden selv. Sandsynligvis er der dog ting der kan forbedres.

Man kender fra hverdagen, at ting som er indlysende og logiske for én selv, kan kræve en ekstra forklaring for andre. I en samtale opfatter man hurtigt, om den man taler med forstår hvad man mener. Man tilpasser det man siger lidt efter modpartens reaktion, ind til man forstår hinanden.

Den mulighed findes desværre ikke på samme måde på et website. Forstår brugerne dig ikke får du ikke nødvendigvis chancen for at forklare. Studier viser at folk er ret utålmodige på nettet, og samtidig er din nærmeste konkurrent ofte kun et klik væk.

Det betaler sig at optimere sit website til sin målgruppe. Men hvordan finder man ud af, hvad der fungerer godt og hvad der bør gøres bedre?

Tryktest løsningen med usability

Der findes en lang række teknikker til at teste usability (tænke-højt-tests, kortsortering, eye-tracking osv.). Fælles for dem er, at man afprøver det rigtige indhold på de rigtige brugere. Sådan kan man få et objektivt billede af, hvordan løsningen faktisk virker. Ofte kan tingene optimeres en hel del for at blive nemmere og hurtigere at bruge.

Jo lettere folk har ved at forstå et websites formål og opbygning, og jo hurtigere de kan få det de kom efter, desto bedre er deres brugeroplevelse. Verdens mest succesfulde websites har forstået værdien af at prioritere brugbarhed og brugervenlighed i første række (Google er måske det bedste eksempel).

Google Screenshot
Google: Fokus er på det essentielle – søgningen. Let at tage for givet, men det er ikke mange år siden en søgemaskine så sådan her ud.

Ud over at teste objektive aspekter af brugen, kan man naturligvis interviewe brugerne om deres subjektive oplevelse. Altså hvad de synes om løsningen og hvordan de opfatter afsenderen. Der er oftest en klar sammen­hæng at spore.

Succesfulde løsninger starter ved brugerne

De mest succesfulde løsninger er dem, der har størst brugsværdi for det største antal brugere i målgruppen.

Spørgsmålet er, hvordan du finder ud af, hvad brugerne har behov for og hvordan en løsning kan matche dem bedst muligt.

Her er det oplagt, at gå direkte til brugerne: Dem der skal bruge løsningen i sidste ende.

Man ser desværre stadig alt for ofte på alverdens webbureauer, at brugerne enten slet ikke kommer i spil, eller kun kommer det overfladisk. Selv webprojekter i millionklassen baseres ofte på rene forestillinger, eller løsrevne erfaringer, vedr. brugerne.

Du og dine brugere fortjener imidlertid bedre.

Ved at inddrage brugerne i udviklingen af dit nye digitale koncept, får du indsigter og idéer med rødder i deres verden, som du ikke har råd til at undvære.

Brugerinddragelse

Forskellige målsætninger (og budgetter) kalder på forskellige tilgange. Mulighederne kan groft opdeles i to kategorier, ud fra om man evaluerer en eksisterende løsning eller om man udvikler nye koncepter. Man kan i øvrigt gøre begge dele med fordel.

Test og evaluering (usability)

Benyttes typisk når der foreligger et produkt klar til brug, f.eks. et website, for at undersøge, om brugerne forstår og anvender det som tiltænkt. Fagtermen for disse aspekter der handler om brugbarhed og brugervenlighed er usability.

Når Korpus udfører usability tests med rigtige brugere, dokumenteres det normalt på video. Videoen viser hvad der sker på skærmen, samt brugerens ansigtsudtryk imens handlingerne udføres. Rækker budgettet ikke til at teste med rigtige brugere, kan man ty til det næstbedste: En ekspertevaluering som vurderer løsningen ud fra en forskningsbaseret viden om, hvad der kan give anledning til problemer for brugerne. Evt. kan en ekspertevaluering gå forud, og udpege emner der bør undersøges nærmere, med hjælp fra rigtige brugere.

Outputtet er en oversigt over ting der ikke fungerer optimalt, samt konkrete forslag til forbedringer.

Samudvikling med brugere (user experience design)

Benyttes tidligt i selve designprocessen, hvor løsningen tager form. Det handler om, hvordan der kan bygges bro imellem brugernes behov og kundens budskab/forretning. Hvad giver det mening at bygge? Der findes forskellige fagtermer for dette, bl.a. co-design, interaktionsdesign og user experience design. I webbranchen bruges sidstnævnte betegnelse oftest (forkortes ofte også UX, UXD eller UED).

Det kan være risikabelt at vente med at få feedback fra brugerne til når løsningen er lanceret. På det tidspunkt kan grundlæggende konceptuelle ændringer koste dyrt. I stedet kan brugerne inddrages i udformningen af en løsning, der passer til dem.

Outputtet er en konceptbeskrivelse eller et idékatalog, der illustrerer de belyste brugerbehov og konkrete bud på løsninger, der kan koble dem til kundens behov.

Eksempel

Scenarie: En velrenommeret vinhandel overvejer en netbutik.

  1. For at sikre at den nye løsning får klangbund i målgruppen hyres en user experience designer til at udvikle et skarpt koncept, i samarbejde med kunden og et udsnit af målgruppen.
  2. I arbejdet med brugerne viser det sig måske, at målgruppen af vinelskere slet ikke ønsker at købe dyre, skrøbelige vine online, men at de gerne vil læse anmeldelser og diskutere vine med hinanden.
  3. Ved i stedet at understøtte dette brugerbehov – blive et nyttigt medie for viden om vin – tiltrækkes flere nysgerrige brugere (eksponering). Måske brugerne kan tilmelde sig websitet, hvormed vinhandelen også kan få mulighed for at kontakte brugerne, hvilket er guld værd (email-annoncering, invitationer til vinsmagninger etc.).
  4. Kunden undgår en fejlinvestering og får i stedet en løsning, som målgruppen faktisk finder nyttig og som åbner andre muligheder for indtjening på kerneforretningen.

Afrunding

Dette var blot et hurtigt overblik over de to overordnede tilgange til brugerinddragelse. Senere vil jeg gå mere i dybden med dem begge her på bloggen.

Der findes mange muligheder for at få god indsigt i din målgruppe, uanset om dit projekt er stort eller lille. Prøv det. Det værste der kan ske er at du bliver klogere.