IT-design til arbejdspladsen – beyond UX og usability

IT-værktøjer til arbejdspladser er i dag ofte web-baserede, men de er ikke almindelige websites. Vejen til den gode IT-løsning på arbejdspladsen er forskellig fra vejen til det gode website, der i reglen handler om at kommunikere noget ud af huset.

Fra web-tilgangen ved vi selvfølgelig godt, at forundersøgelser og brugertest er nyttige, men der kan opstilles mere specifikke retningslinier for IT-design i organisationer.

Jeg vil gerne dele nogle af de mest værdifulde tips som jeg har opsamlet igennem 10 år i webbranchen og tre år som underviser i co-design (IT-Universitetet) og IT-innovation (Københavns Universitet).

Generelt om IT-projekter

IT-projekter er kendetegnet ved høj kompleksitet og omskiftelighed. Man kender sjældent alle variable på forhånd og der opstår/afdækkes som regel nye behov og løsningsforslag i løbet af designprocessen.

Mere end UX

At konstruere et retvisende user-flow, som man derefter kan basere en testbar prototype ud fra er et vigtigt første skridt. Man er dog ikke nødvendigvis i mål, når det er gjort.

Når konteksten er en arbejdsplads/organisation er tingene altid mere komplicerede, bl.a. på grund af:

  • risiko for værdi- eller interessekonflikter (der eksisterer i reglen både fælles og modsatrettede interesser i organisationer).
  • risiko for at IT-projektets mål/vision ikke matcher organisationens mål og problemstillinger helt.
  • risiko for at sætte eksisterende ressourcer på spil, f.eks. på grund af mangelfuld indflydelse og/eller forankring hos medarbejdere, ledelse eller interne IT-folk.

Inden for de akademiske ‘skoler’ participatory design (PD) og computer supported cooperative work (CSCW) har man arbejdet med disse særlige problemstillinger. Det har udmøntet sig i konkrete forslag til at organisere IT-designprojekter og teknikker til at indsamle viden, skabe nye løsninger og sikre at løsningerne faktisk realiseres. Grundlæggende om dem kan man sige, at der kræves mere end at være en dygtig designer eller usabilityspecialist.

Værdifulde principper for IT-design i organisationer

  1. Sammenhængende vision for forandring: For at sikre bæredygtighed og at perspektiver vedrørende IT, organisationen og kvalifikationsudvikling alle betragtes.
  2. Reel brugerinddragelse: For at sikre at projektets visioner matcher oplevede behov, brugeres ret til indflydelse på egen arbejdspraksis og en gensidig læring.
  3. Førstehåndserfaring med arbejdspraksis: For at sikre relevante og forståelige beskrivelser af arbejdspraksis og at brugeres perspektiv anerkendes.
  4. Forankring af visioner: For at sikre at de foreslåede forandringer faktisk bliver realiseret.

Brugerinddragelse og forankring volder særlige problemer

Principperne er lige vigtige, men min erfaring er at nr. 2 (reel brugerinddragelse) og nr. 4 (forankring af visioner) er dem der oftest udelades eller behandles lidt halvhjertet. Der er en tendens til at brugere, som ikke er en del af projektets daglige ledelse eller arbejdsgrupper, ofte kun inddrages helt i begyndelsen og slutningen af IT-designprocessen.

Det er en skam for alle – ikke for kun dem der ikke var inviteret med til festen, så at sige – for vigtige indsigter og idéer kan gå tabt og løsningen kan blive modtaget på en uhensigtsmæssig måde.

Et klassisk problem er, at løsningen ender med at understøtte en arbejdspraksis der ikke svarer til brugernes reelle mønstre, men en idealiseret, forestilling om hvordan opgaver burde løses. Der kan være gode grunde til at foreslå ændringer i arbejdspraksis, men der kommer sjældent noget godt ud af, at diktere forandringerne.

Det handler ikke om altid at give brugerne ret. Det gode IT-design opstår ikke ud af en slags blindt brugerdiktatur – eller andre slags diktatur for den sags skyld.

Det nytter ikke blindt at adlyde umiddelbare ønsker fra brugerne. Dels fordi andre perspektiver end brugernes er vigtige (jf. princip nr. 1 og 4), men også fordi de gode idéer tit ikke er kendte på forhånd. De opstår gennem et faciliteret samarbejde, hvor alle behov og indsigter tages i betragtning.

Konkrete teknikker til reel brugerinddragelse og forankring kan være:

  • Fremtidsværksteder, der bl.a. har den fordel at man både behandler de nuværende forhold og udvikler nye visioner, samt at workshopformatet kan rumme ret mange deltagere.
  • Høringer, hvor visioner kan fremlægges og diskuteres åbent (faciliteret).
  • Eksperimenter med prototyper, ikke forstået som test eller observationer alene, men som en dialog om behov og visioner, med udgangspunkt i nogle konkrete forslag, man kan tage og føle på.

Videre læsning:

Jeg anbefaler på det varmeste bogen Professionel IT-forundersøgelse: Grundlag for brugerdrevet innovation, af Keld Bødker, Finn Kensing og Jesper Simonsen (MIT Press, 2004), hvor flere af ovenstående principper findes beskrevet nøjere.

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

Disse HTML koder og attributter er tilladte: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>